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大數據“殺熟”調查:網購平臺、在線旅游和網約車成重災區

2019-03-28  來源:北京晚報

原標題:市消協調查顯示:網購平臺、在線旅游和網約車大數據“殺熟”最多

3185份調查問卷勾畫“殺熟”樣本

同樣的商品或服務,老客戶看到的價格反而比新客戶要貴出許多,這就是人們常說的“大數據殺熟”。今天上午,北京市消費者協會發布“大數據殺熟”問題調查結果:過半被調查者表示有過被“殺熟”的經歷,而網購平臺、在線旅游和網約車等消費大數據“殺熟”問題最多。

今天,北京市消協明確將大數據“殺熟”定義為:經營者利用大數據技術釆集用戶信息、建立用戶“畫像”,并以謀取利益為目的,根據用戶“畫像”提供特定(非可選性)商品或服務的損害消費者權益行為。

本次調查主要包括問卷調查、輿情采集、體驗調查三種方式。其中,通過北京市消費者協會網(www.bj315.org)、消費者網(www.bjxf315.com)以及“北京消協”微信(bjxx315)等渠道,收回有效調查問卷3185份;通過分析有關主流媒體、論壇、博客、微博、微信、新聞客戶端等輿情資料,梳理歸納出八種大數據“殺熟”樣本;通過對在線旅游、網絡購物、網絡外賣、網絡購票、網絡約車5種新型網絡消費的14個消費者常用的APP或網站,模擬消費者,同時利用新老用戶賬號購買同一種產品或服務,完成57個體驗樣本。

數讀

半數被調查者曾被“殺熟”

調查顯示,所有被調查者均認為存在大數據“殺熟”現象。88.32%的被調查者認為“殺熟”現象普遍或很普遍,其中56.92%的被調查者曾有過被大數據“殺熟”的經歷。

調查結果顯示,被調查者在購物類、在線旅游類和打車類APP或網站經歷大數據“殺熟”最為常見,其他依次為外賣類、視頻類和電影類APP或網站。

遭“殺熟”投訴不到3成

調查發現,83.74%的被調查者認為大數據“殺熟”侵犯了消費者的公平交易權,46.56%和40.75%的被調查者認為侵犯了消費者的知情權、選擇權。遭遇大數據“殺熟”后,選擇向消協或市場監管部門投訴的被調查者不到三成,選擇忍氣吞聲、自認倒霉占17.43%,而10.46%的被調查者選擇卸載商家APP或刪除網址。

對此,81.41%的被調查者認為規范和減少大數據“殺熟”行為途徑是加強監管,79.09%的被調查者認為是加強和完善立法,加大個人信息數據保護力度。

7成認為“殺熟”是信任牟利

73.28%的被調查者認為大數據“殺熟”是企業利用老用戶的信任牟利;僅有3.49%的被調查者認為是給用戶推薦合適的商品或服務,提升用戶體驗。

82.54%的被調查者認為“殺熟”會透支消費者信任,降低企業信譽;81.41%的被調查者認為會損害消費者的合法權益,66.28%的被調查者認為會降低用戶忠誠度,65.12%的被調查者認為會影響整個行業的商業信譽。

樣本

大數據“殺熟”八大“陷阱”

北京市消費者協會提示,在調查中發現有以下八種現象出現時,要引起消費者的關注。

1新增客戶享受專屬優惠

部分企業網站在宣傳語中,直接標注針對新客戶有特別優惠。比如,用戶注冊成功后即可獲得系統贈送的各種滿減禮券,或者為首次注冊的用戶提供充值返現,企業網站為新用戶提供優惠待遇。雖然每家企業針對新用戶的優惠不盡相同,但基本都規定,每位新用戶只能享有一次優惠。

2廣告聯盟分享用戶數據

被調查者表示,“在某電商網站給母親買衣服,從此以后推薦的全是中年人服裝。”網友認為,在平臺內部存在基于大數據的推薦很正常,但在不同平臺之間互通用戶信息無法接受,而廣告聯盟分享用戶信息的問題更普遍存在。

3依據用戶特點“定制服務”

針對擁有較好支付能力的用戶搜索時,提供更多的奢侈類商品;社交網站擁有較多粉絲的“大V”投訴時,客服人員更快、更好地處理。甚至有網友表示,對于投訴較少的客戶,電商網站發次品的幾率較高,而對于質量較為敏感的客戶,發優質品的幾率較高。

4多次瀏覽后價格自動上漲

在“殺熟”套路曝光帖中,旅游類APP成為吐槽重災區。網友“賣鐵小王子”,曾遇到羅列了市面上常見旅游APP的價格圈套:一些軟件訂房頁面被瀏覽多了,相關酒店房價就自動上漲現象。網友反映,清除瀏覽記錄后,發現原本顯示價格下調了不少。

5瀏覽中遭遇“花式”催單

有網友反映,用APP訂某個航班票價,多次瀏覽或預訂后取消,價格便會抬高。整個預訂過程中APP頁面會不停提示,“最近又有×名客人在瀏覽此航班”,致使一些客人認為越晚下單票價越貴,在匆匆下單次日,發現票價卻恢復了原有低價。

6“默認勾選”隱藏優惠券

經常乘往返杭州和深圳兩地的胡先生,偶然在某APP機票訂購訂單確認頁中發現,“航意險”和“延誤險”兩項被默認勾選上了。

胡先生表示,“把勾選取消,系統提示我放棄了兩張價值8元的折扣券。重新將兩項保險勾選上后,訂單總價竟然比之前便宜了8元。也就是說,平臺通過默認勾選隱藏老客戶應該享有的優惠。”

7老用戶比新用戶價格高

有網友表示,用新注冊的小白用戶、普通會員用戶和高級別的會員用戶同時選購同場次電影,最便宜的是小白用戶,其次是普通會員用戶,而高級別的用戶一張票要比小白用戶貴出5元以上。

8手機配置不同收費不同

有網友吐槽,有視頻網站根據手機不同型號給出不同的收費待遇。開通VIP會員,安卓用戶1個月、3個月和6個月的價格分別是20元、58元、108元,年費是198元,而蘋果用戶購買則要貴出5至35元不等。對此客服表示,其中包含了蘋果收取的手續費。

體驗

預訂酒店“老用戶”價格高

本次體驗調查共選取14個消費者常用的APP或網站作為體驗對象,包括攜程旅行、去哪兒旅行、同程藝龍、飛豬旅游4個在線旅游APP或網站,天貓、淘寶、京東、當當4個購物APP或網站,美團和餓了么兩個外賣APP或網站,貓眼和淘票票兩個網絡購票APP或網站,滴滴出行和首汽約車兩個網絡出行APP或網站。

體驗人員分別使用一個經常使用的老用戶賬號和一個剛開通的新用戶賬號,同時模擬消費者購買同一種產品或服務,體驗其新老用戶價格及推送特定商品或服務情況。結果顯示,在對14個APP或網站進行的57組模擬消費體驗樣本中,有35組樣本新老賬戶的價格完全一致,占比61.40%,23組樣本新老賬戶的價格不完全一致,占比40.35%。

市消協調查人員表示,部分新老用戶同時在同一平臺購買同一商品或服務,確實存在價格不同的現象,但原因主要是因為新用戶擁有優惠券、老用戶自動開啟了會員資格或推送的商品配置或服務內容存在差異等,只有個別涉嫌大數據“殺熟”。例如:兩名體驗人員同時通過飛豬旅行網預訂麗楓酒店·昌平體育館店的同一天高級大床房,老用戶的房費不含早餐291元/間,而新用戶的房費不含早餐286元/間,另享受4元買立減優惠,實際282元/間。體驗結果發現,同一房間新老用戶標價不同,優惠也不同,老用戶價格高且不享受優惠。

調查還發現,不少商家確實存在根據用戶特征提供特定商品或服務的行為,但點擊進入下級頁面或二級頁面,一般都能找到不針對其個人特征的其他選項。很難界定是否屬于《電子商務法》規定的“不向消費者提供不針對其個人特征的其他選項”。

焦點

大數據“殺熟”舉證難

市消協提示,大數據“殺熟”具有隱蔽性,維權往往難以舉證。調查發現,由于經營者通常以商品型號或配置不同以及享受套餐優惠不同、時間點不同等理由進行自辯,同時又不對外公布具體算法、規則和數據,所以消費者遇到類似問題后,維權舉證往往非常困難。

體驗調查發現,雖然不少新老用戶同時消費的價格不同,但價格不同的原因主要是因為新用戶擁有優惠券、老用戶自動開啟了會員資格或推送的商品配置與服務內容存在差異;部分商家確實存在特定推送行為,但很難界定其是否屬于《電子商務法》規定的不合理行為。

應對

明確大數據“殺熟”的判斷標準

市消協結合本次調查結果提出建議:盡快完善現有法律法規,明確對大數據“殺熟”的判斷標準,對大數據的法律屬性和使用范圍予以規定,在出臺《個人信息保護法》之前,將數字信息網絡中不斷涌現的個人信息種類納入到保護范圍內,如網絡用戶注冊信息、搜索記錄、定位信息、消費偏好等。盡快出臺《電子商務法》相關實施配套條例,將大數據“殺熟”行為列入法律治理范圍之內。同時完善《價格法》有關規定,探討是否將大數據“殺熟”列入“價格歧視”范疇。

相關監管部門進一步創新監管方式方法,采取技術手段和技術設備,建立相應的大數據網上監管平臺進行全天候在線監管。同時建立誠信激勵和失信黑名單制度,一旦發現企業存在通過大數據“殺熟”的行為,不僅要對其給予行政處罰,還要將其納入誠信黑名單。

建立統一的互聯網大數據應用協會,實現企業內部監督,接受社會群體監督。相關的企業運營商應當制定大數據使用風險告知書,告知數據使用、分析、實現所具有的風險,讓消費者能夠安心和放心消費。

提高消費者自我保護意識。消費者不僅在購買商品或服務時盡量做到貨比三家,而且要注重照片、通訊錄等個人隱私保護。一旦發現大數據“殺熟”現象,消費者應及時保存好證據,并向有關部門舉報。(記者 楊濱)

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